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      ITSS:

      組成要素:IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:

      人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

      過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;

      技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;

      資源:指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

      生命周期:IT服務生命周期由規劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:

      規劃設計:從客戶業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

      部署實施:在規劃設計基礎上,依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

      服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性,實現業務運營與IT服務運營融合;

      持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。

      監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。


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